Küss mich! Oder: Wie aus Lob ein Date fürs Leben werden könnte.
Fan von einem Unternehmen zu sein, ist gar nicht so einfach.
Unlängst hat eine Freundin von mir einem Unternehmen, das sie wirklich sehr schätzt (ich hab den Unternehmensnamen weggelassen) geschrieben – an die offizielle E-Mail-Adresse. Hier ihre E-Mail im Original-Ton:
„Ich mag Ihnen heut mal Danke sagen: Danke, dass es sie gibt! Wir waren letztes Wochenende in (…). Wir waren pro Strecke viele Stunden mit dem Auto unterwegs. Meine Kinder haben stundenlang Märchen gehört. Es war spitze! Ich habe die App auch auf dem iPhone und auf dem iPad, falls die beiden unterschiedliche Sachen hören wollen. Ich finde Hörbücher für unterwegs echt ideal. Ich finde davon sollten ganz viele Eltern erfahren. Es erleichtert die Fahrt mit Kindern schon sehr! Ich habe daher eine vielleicht etwas ungewöhnliche Frage an Sie: Gibt es etwas, womit ich Sie unterstützen kann? Unentgeltlich natürlich, als Ihr Fan.“
Als Antwort hat sie bekommen:
„Vielen Dank für Ihre freundliche Anfrage bei X. Über Lob freuen wir uns natürlich sehr, da wir uns dadurch in unserer Arbeit auch bestätigt sehen. Ein guter Kundenservice ist jedoch nur in einem guten Team möglich. Ich habe Ihre E-Mail daher auch gern an meine Kollegen weitergeleitet. Zögern Sie nicht, uns bei weiteren Fragen zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gern. Ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Abend.“
Für mich klingt dieser Dialog wie:
Ich: „Ich liebe Dich.“
Du: „Oh, wie schön, danke. Ich sag´s auch meiner Mama. Jetzt muss ich leider weiter!“
Im Prinzip ist ungefragtes Lob an ein Unternehmen wirklich so etwas wie eine spontane Liebeserklärung. Wenn wir also bei diesem Vergleich bleiben, was folgt idealerweise auf begeistertes Lob? Der Kuss – eh klar. Kinder – vielleicht. Ein Bund fürs Leben – oh wie schön.
Lob, Begeisterung und Anerkennung von Fans verdienen mehr als ratlose Freude, finde ich. Es kann so viel daraus entstehen: tolle Mundpropaganda, neue Kunden, herzliche Testimonials. Wollen Sie auf all das wirklich verzichten?
Küssen Sie!
Wenn das nächste Mal jemand Ihrem Unternehmen, egal über welchen Kanal sagt: „Ich finde Dich toll“, dann machen Sie die unternehmerischen Arme ganz weit auf. Freuen Sie sich – küssen Sie. Egal, ob die Liebeserklärung beim Chef oder dem Callcenter-Agent ankommt. Und haben Sie Ideen parat, wie Sie den Bund fürs Leben mit Ihrem Fan eingehen können. Bieten Sie Möglichkeiten, wie Ihr Liebhaber / Ihre Liebhaberin Teil Ihres unternehmerischen Alltags werden kann. Kein Plan, wie das gehen kann? Schreiben Sie uns und wir schicken Ihnen gratis fünf herzliche, realisierbare Mitmach-Ideen für Ihre Fans. So wird aus der ersten Umarmung ein dauerhaftes Date.
Und wenn Sie neugierig sind, welche unterschiedlichen Reaktionen man bekommt, wenn man sich als Fan eines Unternehmens zeigt, dann holen Sie sich hier die Ergebnisse unseres Fan-Fitness-Tests mit 100 Unternehmen.